Sandra, ostatnio dużo mówi się i pisze na temat komunikacji inkluzywnej, ale czym tak naprawdę ona jest, zwłaszcza w kontekście dużych organizacji?
Komunikacja inkluzywna lub inaczej komunikacja włączająca, to podejście do komunikacji, które umożliwia włączenie w interakcję jak największej liczby osób. Podejście to wynika ze zrozumienia różnorodności oraz bogactwa sposobów komunikacji i wyrażania siebie. Komunikacja inkluzywna to nie tylko kwestia języka czy doboru słownictwa (np. stosowania feminatywów lub form neutralnych płciowo). Na zagadnienie należy patrzeć szerzej i brać pod uwagę różne aspekty:
- forma/język—w jaki sposób budujemy naszą komunikację, dobieramy słownictwo czy obrazy (np. nagrania czy zdjęcia),
- zasięg—jak daleko i do ilu osób komunikacja dociera (np. jakie kanały komunikacji wybieramy),
- (nie)jednoznaczność—jakie przekazy, oprócz tych zamierzonych, może nieść komunikacja,
- grono odbiorców—kto jest bezpośrednim i pośrednim adresatem przekazu.
W miejscu pracy, sztuka komunikacji inkluzywnej opiera się w dużej mierze na świadomości wielości sposobów komunikacji i interakcji pracowników. Styl komunikacji i słowa mogą mieć znaczący wpływ, zarówno pozytywny jak i negatywny, na to, czy pracownicy czują się mile widziani i doceniani. Stosowanie takiego podejścia do komunikacji wiąże się również z uznaniem i docenieniem różnorodnych perspektyw i doświadczeń.
Kontekst rozmiaru organizacji ma znaczenie nie na etapie definiowania koncepcji, lecz na etapie wdrażania i praktycznej realizacji. Język ma niesamowitą siłę, o której pięknie pisze poetka, Pearl S. Hurd, “Obchodź się z nimi ostrożnie, bo słowa mają większą siłę niż bomby atomowe”.
Jakie są główne cechy komunikacji inkluzywnej w miejscu pracy?
Temat komunikacji inkluzywnej w miejscu pracy jest bardzo szeroki i wielowymiarowy. Może ona różnić się, w zależności od kultury organizacyjnej, historii firmy, branży/profilu, oficjalnego języka w firmie, itd. Język i komunikację inkluzywną można opisać z wielu perspektyw. W zależności od perspektywy, na którą się zdecydujemy, różne cechy okażą się dominujące. Pojawią się wśród nich, między innymi, takie aspekty jak:
- “Person-first-language” vs. “Identity-first-language” – język włączający najczęściej opiera się na formułowaniu komunikatów, w których kluczowe miejsce zajmuje osoba/człowiek, a nie jej/jego cecha lub tożsamość (identity), np. osoba z niepełnosprawnością, a nie niepełnosprawny_a. Warto jednak pamiętać, że stosowanie “person-first-language” powinno być zgodne z preferencjami danej osoby, ponieważ paradoksalnie niektórzy mogą preferować “identity-first-language”.
- Dostępność – pisanie i mówienie prostym językiem (NIE PROSTACKIM!) jest istotną częścią komunikacji włączającej. Prosty język sprawia, że informacje są poznawczo dostępne dla osób neuro-różnorodnych, osób dla których danych język jest językiem obcym lub dla osób z niepełnosprawnościami. Prostota języka zakłada również, że ludzie mają różny poziom umiejętności czytania czy pisania (zróżnicowane kompetencje komunikacyjne) oraz różny poziom wiedzy na dany na temat.
- Reprezentacja – duże organizacje nie są jednorodną strukturą. Dlatego ważne jest zapewnienie, aby komunikaty, które wysyłamy (np. w formie pisanej lub nagrań), uwzględniały tą różnorodność. Można ten zamiar zrealizować na przykład dokonując wyboru bohaterów do opowiadanych historii tak aby reprezentowały przekrój demograficzny w organizacji lub przez wybór zdjęć załączonych do artykułów/tekstów.
- Zmienność – język nieustannie się zmienia, co oznacza, że komunikacja włączająca będzie z czasem ulegać zmianie. Będą pojawiać się nowe terminy, inne znikną lub zmienią znaczenie.
Jakie korzyści płyną z promowania komunikacji inkluzywnej w firmie?
Komunikację inkluzywną należy umiejscowić w szerszym kontekście budowania kultury organizacyjnej opartej na różnorodności, włączaniu, równości szans oraz przynależności. Istnieje wiele badań na temat wartości biznesowej wynikającej z takiej kultury. Dlatego firmy dążą do wykorzystania tego potencjału. Komunikacja inkluzywna jest częścią strategii, która prowadzi firmy do realizacji tego celu. Mówiąc o korzyściach płynących z komunikacji inkluzywnej, warto wziąć pod uwagę szerszą perspektywę korzyści związanych z różnorodnością i inkluzywnością, m.in.:
- Większa innowacyjność i kreatywność.
- Zwiększone możliwości rozwiązywania problemów.
- Poprawa retencji i lojalności pracowników.
- Ułatwiona rekrutacja.
Warto jednak podkreślić, że oba konteksty są równie istotne. Samo stosowanie inkluzywnej komunikacji nie wystarczy, aby mówić o inkluzywnej organizacji, choć może stanowić dobry początek i sygnał rozpoczętej zmiany. Z drugiej strony, nieinkluzywna komunikacja może zniweczyć inne wysiłki, zniechęcając odbiorców do zaangażowania się w treść.
Jakie są najważniejsze zasady lub wartości, które powinny być uwzględniane w komunikacji inkluzywnej?
Temat zasad i wartości łączy się w dużym stopniu z tematem cech komunikacji inkluzywnej. Podkreśliłabym cztery wartości, które moim zdaniem są szczególnie istotne:
- Empatię — w komunikacji opieramy się na inteligencji emocjonalnej i wrażliwości, starając się wyobrazić sobie, jak może się czuć druga osoba, odbiorca komunikatu.
- Pokorę — nikt nie jest doskonały i wszyscy popełniamy błędy. Dlatego okazywanie pokory, która może się przejawić poprzez, np. przeproszenie lub zapytanie o poprawną formę, jest naturalną częścią procesu uczenia się komunikacji włączającej.
- Ciekawość — wykazywanie ciekawości bez wydawania sądów lub osądów jest kluczowe w komunikacji inkluzywnej. Można to osiągnąć poprzez zadawanie pytań, które pomogą lepiej dobrać słownictwo i formę komunikacji.
- Szacunek — podstawą komunikacji inkluzyjnej jest bezwzględny szacunek dla każdej osoby. Poszanowanie i godność są jednymi z podstawowych praw człowieka. Język jest silnym narzędziem, poprzez które możemy okazywać (lub nie) szacunek drugiej osobie.
Jak duże organizacje mogą aktywnie wspierać różnorodność poprzez swoje działania komunikacyjne?
Komunikacja inkluzywna stanowi tylko jeden element większej układanki. Choć jej wykorzystanie jest istotnym aspektem, to samo w sobie nie wystarcza, by w pełni wykorzystać potencjał płynący z różnorodności. Dlatego konieczne jest strategiczne podejście do tego zagadnienia, a dbałość o odpowiedni język i komunikację sprawi, że obraz będzie kompletny i autentyczny.
W jaki sposób komunikacja inkluzywna może wpływać na atmosferę i efektywność pracy w zespołach?
Wpływ jest bezpośredni. To jak się między sobą komunikujemy i jak organizacja zwraca się do nas jako osób pracowniczych bezpośrednio wpływa na nasze doświadczenia w miejscu pracy. Komunikacja oparta na szacunku i empatii, przy jednoczesnym budowaniu atmosfery wspierającej poczucie przynależności (np. poprzez unikanie komunikacji opartej na podziale na “my kontra oni”), ma oczywisty, pozytywny wpływ. Grupy, które dotąd mogły czuć się pominięte, otrzymują jasny sygnał, że są dostrzegane, szanowane i uwzględniane.
Niestety, może to również być temat polaryzujący, co oznacza, że mogą pojawić się głosy typu: “Po co nam język inkluzywny?”, “Do tej pory mówiliśmy “normalnie!”. Nie rekomendowałbym ignorowania lub zlekceważenia takich sytuacji. Są one, moim zdaniem, świetną okazją do podjęcia otwartej debaty i edukacji.
Jak duże organizacje mogą dostosowywać swoją komunikację do różnych grup pracowników, uwzględniając ich różnorodność?
Różnorodność jest faktem. Niestety, firmy bardzo często nie zdają sobie z tego sprawy lub unikają tego tematu. Punktem wyjścia w dostosowywaniu komunikacji jest zrozumienie potrzeb pracowników i otwarcie się na nie. Nie istnieje jeden uniwersalny sposób. Będzie to zależało od wielkości, kultury organizacyjnej, dostępnych zasobów oraz poziomu ambicji. Warto także zauważyć, że zapewnienie odpowiedniej reprezentacji w gronie osób odpowiedzialnych za komunikację może ułatwić jej naturalną i intuicyjną ewolucję w kierunku inkluzywności.
Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez firmy w zakresie komunikacji inkluzyjnej i jak można ich uniknąć?
Niestety wokół komunikacji inkluzywnej powstało wiele mitów co prowadzi do obaw i niepewności jeśli chodzi o jej używanie. W mojej pracy obserwuję wiele wyzwań w tym kontekście, ale jedno jest warte szczególnej uwagi. Często zdarza się, że osoby zaangażowane w kwestie różnorodności przyjmują (świadomie lub nie) rolę tzw. „policji językowej”. Manifestuje się to na różne sposoby, np. poprzez „wytykanie” błędów. Często zachowania te podszyte są bardzo szczerymi i dobrym intencjami. Nie zakładajmy z góry, że intencje są złe. Niestety, wpływ takich działań jest w tym przypadku ważniejszy. Prowadzą one do zniechęcenia, unikania i niejednokrotnie strachu w kontekście używania komunikacji inkluzywnej. W celu uniknięcia takiej sytuacji, wdrażając komunikację inkluzywną warto budować ją w oparciu o kulturę wzajemnego uczenia się, konstruktywnego feedbacku, dawanie dobrych przykładów oraz empatii.
W jaki sposób komunikacja inkluzywna może wspierać budowanie zaangażowania i lojalności wśród pracowników?
Odpowiedź na to pytanie widzę jako związek przyczynowo-skutkowy. Z badań wiemy, że różnorodność, włączenie oraz równy dostęp do możliwości w pracy budują poczucie przynależności, które ma bezpośredni wpływ na zaangażowanie pracowników. Jak już wspomnieliśmy wcześniej, komunikacja inkluzywna stanowi jedną z form wzmacniania poczucia włączenia w firmie.
Sandra, na koniec chciałbym Cię jeszcze zapytać o wyzwania związane z wdrażaniem strategii komunikacji inkluzyjnej w firmach.
Po pierwsze, waga tego tematu i jego wpływ na pracowników nie jest rozpoznana. Jestem gorącą zwolenniczką teorii relatywizmu językowego, która głosi, że nasz język wpływa na nasz sposób myślenia, a zatem pośrednio kreuję naszą rzeczywistość. Po drugie, jeszcze niewiele osób czy zespołów ma odpowiednią wiedzę czy doświadczenie w tym zakresie. Po trzecie, wartości będące częścią zastanej kultury organizacyjnej mogą stać w sprzeczności z wartościami, które sprzyjają wypracowaniu dobrych rozwiązań. Na przykład, w języku polskim wciąż trwa debata i spory na temat stosowania feminatywów. Jeżeli podejdziemy do tej debaty ideologicznie, bo taka jest kultura, nie wróżę sukcesu.
Jak widać wyzwań nie brakuje, natomiast sposobów ich przezwyciężenia będzie tyle ile firm. Nie ma jednego modelu, który zadziała wszędzie i organizacje muszą wypracować podejście, które zadziała w ich kontekście. Jest jednak jedna perspektywa, z którą chciałabym pozostawić czytelników. Mianowicie, jest to szersze spojrzenie i wyjście poza ramy komunikacji wewnątrz organizacji i przyjrzenie się komunikacji w biznesie – z osobami klienckimi (B2B – biznes do biznesu lub B2C – biznes do klienta). Tam też są ludzie, którzy zasługują nasz szacunek i dostrzeżenie.
Copyright © Fountain of Knowledge – Nauka Języków Obcych